균형성과표(BSC: Balanced Scorecard)를 활용한 성과평가 방법

 
균형성과표(Balanced Scorecard, 이하 BSC)는 1990년대 초반 미국 하버드대학 교수였던 로버트 캐플란(Robert Kaplan)과 컨설턴트였던  데이비드 노튼(David Norton)에 의해 개발된 전략적 성과관리 도구입니다.
 
균형성과표는 전통적인 재무적 성과지표에만 의존하는 것의 한계를 극복하고 조직의 전반적인 성과를 다각도로 평가하기 위해 도입되었습니다.

BSC는 재무, 고객, 내부 프로세스, 학습 및 성장의 네 가지 관점에서 조직의 성과를 종합적으로 관리하고 평가하는 시스템이다.
 
이 글에서는 조직의 성과평가 방법 중 하나인 균형성과표(BSC)에 대하여 살펴보도록 하겠습니다.

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1. 균형성과표(Balanced ScoreCard)의 의의

 

1) BSC의 개념

 
BSC는 조직의 비전과 전략을 구체적인 목표와 지표로 전환하여 성과를 측정하고 관리하는 도구입니다.

BSC는 전통적인 재무적 성과지표 외에 비재무적 성과지표를 포함하여 조직의 성과를 평가한다는데 특징이 있습니다.

이러한 시도는 조직의 전반적인 성과를 보다 균형 있게 이해하고 관리할 수 있도록 도움을 줄 수 있습니다.
 

2) BSC의 목적

① 전략적 목표의 달성

BSC의 주요 목적은 조직의 전략적 목표를 달성하는 데 있습니다. 이를 위해 BSC는 조직의 비전과 전략을 명확히 하고 이를 구체적인 목표와 지표로 전환하여 성과를 평가합니다.

이러한 과정을 통해 조직의 모든 구성원들은 공통의 목표를 이해하고 일관성 있게 행동할 수 있게 동기부여 됩니다.

② 재무적 성과와 비재무적 성과의 균형

전통적인 성과 평가 방법은 주로 재무적 지표에 의존하지만 BSC는 재무적 성과 외에도 비재무적 성과를 평가하는 데 중점을 두고 있습니다. 이는 조직의 장기적인 성공과 지속 가능성을 보장하기 위해 필수적입니다.

③ 성과지표와 목표의 구체화

BSC는 조직의 전략적 목표를 구체적이고 측정 가능한 성과 지표로 전환합니다. 그렇게 함으로써 조직이 목표 달성 여부를 객관적으로 평가하고 필요한 경우 적절한 조치를 취할 수 있도록 지원합니다.

BSC의 목표설정은 SMART원칙에 따라 구체적이고(Specific), 측정 가능하며(Measurable), 달성 가능하고(Achievable), 관련성 있으며(Relevant), 시간적 제한(Time-bound)을 두는 방향으로 이루어집니다.

④ 조직 내 소통과 협의의 강화

BSC는 조직의 모든 구성원이 공통의 목표와 지표를 이해하고 이를 달성하기 위해 협력하도록 도움을 줍니다.  

BSC는 부서 및  팀 간의 소통과 협업을 강화하여 조직의 전반적인 성과를 향상시키는 역할을 합니다. 

⑤ 지속 가능한 성과의 달성

BSC는 정기적인 성과 평가와 피드백을 통해 조직의 성과를 지속적으로 개선하는 데 중점을 두고 있습니다.

또한 BSC는 조직의 학습과 성장을 촉진하여 장기적인 경쟁력을 강화하기 위해 직원의 교육과 형식역량 등을 평가하고 관리합니다.

한편 단기적인 성과뿐만 아니라 장기적인 지속 가능성을 고려한 성과목표 설정을 통해 장기 지속가능한 성장을 도모합니다.
 

 

2. BSC의 4가지 관점

 

BSC는 조직의 성과를 다각적으로 평가하고 관리하기 위해 4가지의 관점을 제시하고 있습니다. 즉 재무적 관점, 고객 관점, 내부 프로세스 관점, 학습 및 성장 관점이 그것입니다.
 

1) 재무적 관점 (Financial Perspective)

 
재무적 관점은 조직의 재무 성과를 평가하는 관점으로, 주주와 투자자에게 재무적 가치를 제공하는 목표와 지표를 포함하고 있습니다.

재무적 관점에서는 조직의 재무 건전성과 효율성을 평가하고 수익성, 비용 관리, 자본 활용 등을 중점적으로 다룹니다.
 
주요 지표로는 매출 성장률(일정 기간동안 매출이 얼마나 증가했는지 평가), 순이익률(순이익을 총매출로 나눈 비율로서 수익성을 평가), 투자 수익률(ROI, 투자 대비 얻은 수익의 비율), 영업이익률 (영업이익을 총매출로 나눈 비율), 주당 순이익(EPS, 순이익을 발행 주식수로 나눈 값) 등이 있습니다. 
 

2) 고객 관점 (Customer Perspective)

 
고객 관점은 고객의 만족도와 가치를 평가하는 관점입니다. 고객에게 제공하는 가치와 서비스 수준을 측정합니다.

고객 관점에서는 얼마나 고객의 기대에 부응하는지, 고객 얼마나 유지했는지, 시장 점유율은 얼마나 확대했는지 등을 중점적으로 다룹니다.
 
주요 지표로는 고객 만족도(고객이 제품이나 서비스에 얼마나 만족하는지), 고객 유지율(일정기간 동안 고객이 계속 서비스를 이용하는 비율), 신규 고객 유치율(일정기간 동안 신규 고객을 얼마나 유치했는지), 시장 점유율(특정 시장에서 자사의 제품이나 서비스가 차지하는 비율), 고객 충성도(고객의 브랜드 충성도) 등이 있습니다.
 

3) 내부 프로세스 관점 (Internal Process Perspective)

 
내부 프로세스 관점은 조직 내부의 핵심 업무 프로세스와 운영 효율성을 평가하는 관점입니다.

내부 프로세스 관점에서는 조직의 업무 프로세스의 효과적인 운영과 품질 개선을 목표로 하고 있습니다. 따라서 제품이나 서비스의 생산, 운영 효율성, 품질 관리 등을 중점적으로 다룹니다.
 
주요 지표로는 프로세스 개선율(내부 프로세스의 효율성 개선 정도), 생산성(투입 대비 산출의 비율로 작업 효율성 평가), 품질 지표(제품이나 서비스의 품질 수준 평가), 운영 비용(제품이나 서비스를 생산하는 데 소요된 비용), 주기 시간(제품 생산이나 서비스 제공에 소요된 시간) 등이 있습니다.
 

4) 학습 및 성장 관점 (Learning and Growth Perspective)

 
학습 및 성장 관점은 조직의 혁신 역량과 직원의 성장을 평가하는 관점입니다. 이 관점에는  장기적으로 경쟁력을 강화하기 위해 필요한 요소들을 포함되어 있습니다.

즉, 학습 및 성장관점에서는 직원의 교육과 개발, 기술 혁신, 조직 문화 등을 중점적으로 다룹니다.
 
주요 지표로는 직원 교육 시간(직원에게 제공된 교육 및 훈련 시간), 기술 혁신 지수(조직의 기술 혁신 정도 평가), 직원 만족도(직원이 조직에서 얼마나 만족하는지 평가), 이직률(일정 기간 동안 직원이 조직을 떠난 비율), 직원 역량 지수(직원의 업무 역량 평가) 등이 있습니다.
 

3. BSC의 장점과 한계

 

1) BSC의 장점

 
BSC의 가장 큰 장점은 재무적 지표뿐만 아니라 비재무적 지표를 포함하여 조직의 전반적인 성과를 종합적으로 평가할 수 있다는 것입니다.

그리고 조직의 비전과 전략을 구체적인 성과 지표로 전환하여 목표 달성을 촉진하는 것도 중요한 장점 중 하나입니다.
 
한편, 다양한 지표에 대한 정기적인 성과 평가와 피드백을 통해 지속적인 개선과 혁신을 유도할 수 있으며, 각 부서와 팀 간의 성과 목표를 명확히 하고 협업을 촉진하여 조직 내 소통을 강화하는 면에서 이점이 있습니다.
 

2) BSC의 한계

 
위에서 살펴본 BSC의 많은 장점에도 불구하고 다양한 지표와 관점을 포함하여 관리해야 하기 때문에 관리와 운영이 복잡할 수 밖에 없습니다.

그리고 해당 조직의 특성과 환경에 맞게 BSC를 효과적으로 적용하기 위해서는 적절한 지표의 발굴이 선행되어야 하는데 이 역시 쉬운 일이 아닙니다.

한편, BSC의 효과를 유지하기 위해서는 지속적인 성과 관리와 개선이 필요한 부분도 부담으로 작용될 수 있습니다.